Телефоны редакции: 4-30-13; 3-81-28 (код города 49351)

A A A

Уже не первый год закон о защите прав потребителей реально работает, защищая нас от некачественной продукции, сомнительных услуг в сфере бытового обслуживания и ЖКХ. Поэтому на приёме у заместителя начальника ТО Роспотребназдора Т.В. Панюгиной, которая курирует эти вопросы, посетителей всегда бывает много.

- Татьяна Владимировна, с какими вопросами люди обращаются к Вам чаще всего? - поинтересовались мы у неё.
- Много претензий на работу салонов сотовой связи. Допустим, покупатель приносит в салон неисправный телефон, чтобы просто выяснить, является ли выявленный в нём недостаток существенным, то есть дающим право на замену аппарата. А что делают сотрудники салона? Они оформляют договор-заказ в сервисный центр, в котором мелким шрифтом прописано, что в случае обнаружения недостатков в телефоне, центр оставляет за собой право на проведение ремонта. Покупатель, не вчитываясь в текст договора, подписывает его, а потом приходит к нам с жалобой.

- Как в таких случаях должен поступать потребитель?
- Он должен чётко обозначить перед продавцом свою позицию, либо написав заявление на проведение диагностики телефона, либо в заявке салона сделать запись, что он отказывается от ремонта, пока не получит на руки заключение диагностики. Но, как показывает практика, лучше всего провести свою независимую экспертизу. И уже с её результатами (если будет выявлен производственный дефект) требовать у продавца замены некачественного товара или возврата денег. При этом продавец оплатит ещё и стоимость экспертизы. Если же поломка телефона произошла по вине покупателя, естественно, он ничего не получит и лишится права на гарантийное обслуживание аппарата. Добавлю к этому, что надо очень
внимательно читать документы, которые подписываешь. Пришла ко мне на приём женщина с жалобой, что ей изготовили дверь не по тем размерам, какие она хотела бы. Смотрим договор, составленный весьма грамотно. Там есть чертёж двери с указанием размеров, по которым она и была изготовлена. Под договором стоит подпись заказчицы. Какие теперь могут быть претензии с её стороны?

- Думаю, это весьма распространённая тенденция: подмахивать договоры, не глядя...
- Скажу больше. Самая распространённая ошибка потребителей - приобретение или возврат товара без какого-либо письменного оформления. А всё, что в устной форме, не подтверждено документально, с точки зрения закона рассмотрению не подлежит! Доказать правоту продавца или потребителя можно только на основании конкретных данных. Да, сейчас многие торговые «точки» работают без кассовых аппаратов. Но в таком случае продавец обязан выдать покупателю товарный чек или любой документ, подтверждающий факт продажи, оплаты товара, содержащий сведения о самом продавце, дате покупки.

- Порой покупатели просто стесняются или не считают нужным потребовать товарный чек.
- И совершенно напрасно! Отказываясь от товарного чека, покупатель тем самым лишает себя права защищать свои интересы, если возникнет конфликтная ситуация. А от этого никто не застрахован! Напомню также, что возврат продавцу товара ненадлежащего качества также начинается с предъявления ему
письменной претензии в двух экземплярах. Причём, на том экземпляре претензии, который остаётся у покупателя, продавец должен поставить свою подпись и дату получения претензии. Только имея на руках все эти документы, надзорные или судебные органы могут выявить, какие именно требования законодательства нарушены продавцом.

- Здесь действует простая логика. Город наш маленький, все друг друга знают... А свои своих не обманут!

- Обманывают, да ещё как! За последнее время участились жалобы на качество комплектов спутникового телевидения, которые реализуются в торговой «точке» на 1-й Московской улице с нарушениями правил продажи. Так, покупателям не предоставляются документы о качестве и безопасности товара, технический паспорт изделия, гарантийный талон. Более того, наши излишне доверчивые покупатели умудряются отдавать эти системы для устранения выявленных недостатков, не оформив никаких бумаг, заручившись только честным словом продавца, что всё будет выполнено в максимально короткие сроки. А потом приходят к нам с жалобами, требуя наказать предпринимателя, который своё обещание не сдержал. Конечно, без документов это нереально сделать.

 - Хотелось бы получить от Вас разъяснение и вот по какому поводу. Многие товары имеют сопроводительные документы на иностранном языке, покупателю не разобраться в такой «памятке»... 

- Проводя проверки в торговых «точках», мы не раз убеждались, что многие предприниматели не доводят до покупателей необходимую достоверную информацию о товаре, чтобы люди могли сделать правильный выбор. Особенно это касается одежды, обуви, посуды, на которых есть этикетки, бирки на иностранном языке и ничего более. Между тем, информация о товаре должна содержать такие сведения: наименование

товара и изготовителя (плюс его местонахождение), правила и условия эффективного и безопасного использования товара, срок его службы и годности. Вся эта информация должна быть переведена на русский язык и с помощью вкладышей, инструкций, этикеток доведена до покупателя, иначе продавец понесёт ответственность, предусмотренную законом.

- И последний вопрос касается нарушения сроков устранения недостатков, исполнения заказов, возврата денег, что также носит повсеместный характер. Что может предпринять потребитель, если его кормят одними обещаниями?

- Все эти сроки чётко оговорены в законе о защите прав потребителей. Продавец, изготовитель, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю неустойку (пени) за каждый день просрочки в размере 1 % - от цены товара и 3 % - от стоимости работы или услуги. Порой продавцы товаров или услуг, пользуясь тем, что покупатели, заказчики плохо знают закон, сознательно вписывают в договоры меньший процент неустойки. Но если потребитель обратится в суд для защиты своих прав, суд, безусловно, будет
руководствоваться буквой закона и взыщет неустойку по полной программе. В прошлом году на личном приёме у Т.В. Панюгиной побывало около 300 человек, с начала этого года - почти 100. За помощью по «горячей линии» в 2014 году к ней обратилось 380 шуян, нынче - около 70.